LEXUS’UN 360 DERECELİK MÜŞTERİ ODAKLI FELSEFESİ

Eğer daha önce bir Lexus showroom’una uğradıysanız, markanın müşterilerine ne kadar farklı yaklaştığını mutlaka görmüşsünüzdür. Aslında bu anlayış, markanın kurulmasından bu yana müşteriyi her zaman ön planda tutan bir yapıyla büyümesini devam ettiriyor.

Detaylara verilen özen ve inovatif yaklaşım, Lexus bayilerinden içeri girer girmez başlıyor. Showroom’a gelenleri birer misafir olarak gören Lexus, her noktada ayrıcalıklı bir hizmet sunuyor. Omotenashi Japon misafirperverliği felsefesiyle hareket ederek marka, Lexus misafirperverliğini oluşturdu.

"Genchi Genbutsu" anlayışı

Lexus markası henüz ortaya çıkmadan evvel, farklı bir lüks yaşam tarzı deneyimi sunmak adına kapsamlı çalışmalar yapıldı. Japonya'da “Yerine git, üzerinde gör!” anlamına gelen, “Genchi Genbutsu” anlayışı uygulandı. Bunun için Lexus’u oluşturacak çekirdek kadro, 3üç ay boyunca Laguna’da yaşayarak lüks müşteri deneyimi hakkında araştırmalar yaptılar. Bu ekip en iyi otellerde kaldı, en iyi restoranlarda yemek yedi ve en lüks mağazaları dolaştılar. Lüks segment müşterilerinin beklentilerini öğrenmek adına mülakatlar gerçekleştirdiler ve sonuç olarak ortaya Lexus markası ve Lexus Yaşam Tarzı çıktı.

İlk bayiler de özenle seçildi çünkü…

Markayı temsil etmek adına müşteriyle birebir ilgilenenler de özenle seçilmeliydi. Lexus 1988 yılında ilk Lexus bayilerini için felsefesine uygun kriterlere odaklandı. “Önce Müşteri” diyerek yola çıkan Lexus, müşteri hizmetlerini de buna göre şekillendirdi.

1988 yılında ilk Lexus bayilerini seçmek üzere 1.500 başvuru olan markanın hedefi 130 showroom açmaktı. Ancak başvuruların arasından sadece 70’i operasyonel olarak verimli ve müşteri odaklı felsefeye uygun bulundu.

Üretim tesisleri de Lexus’a göre düzenlendi

Lexus’un ilk üretim tesisi olan Tahara Fabrikası 1989’da faaliyete geçti. Tahara’daki fabrika “Dünyanın En İyi Otomobilleri’ni” üretmek üzerine şekillendirildi. Burada üst düzey teknoloji ve el işçiliği harmanlanarak, benzersiz Lexus modelleri ortaya çıkarıldı. Bu üretim merkezinde standart bir üretime göre çok daha fazla kontrol elemanı yer aldı ve araçlarda daha fazla kontrol noktası denetlendi.

Her deneyimde üst düzey müşteri deneyimi

Günümüzde Lexus, her müşterisine özel müşteri temsilcisi hizmeti sunarken, en başından itibaren müşteri odaklı hareket ediyordu. 1989 yılında birinci nesil LS modelini tanıttıktan sonra iki müşterinin fren lambaları hakkında şikayette bulunmasıyla Lexus hemen harekete geçti. Yepyeni bir marka için felaket olabilecek bir senaryoyu başarıya dönüştüren Lexus anında 8 bin aracını geri çağırarak gerekli değişikliği yaptı; bu sürede kullanıcılara kiralık araç gönderdi veya evlerinde teknisyen yolladı. Aynı zamanda araçlarının yıkamasını yapan ve depolarını dolduran Lexus, henüz ilk yılında farklı bir müşteri deneyimi yaşatmayı başardı. Lexus her zaman müşterilerine destek vermek adına her türlü imkanı sunmaktadır, Türkiye’de de 60’a yakın satış sonrası ağına sahip olan marka, gerekmesi haline helikopterle teknisyen gönderme taahhüdü de vermektedir.

Müşteri deneyiminin devamı: Konforlu Lexus sürüşü

Lexus markası, 360 derecelik bir deneyimle markanın yaşam tarzını sunmayı başarıyor. Lexus kullanıcıları showroom’a girdikten itibaren bu ayrıcalıklı dünyanın bir parçası oluyorlar.

Sıra dışı hizmetlerin yanı sıra sürüş deneyimiyle de fark yaratıyor. Lexus’un kendi kendini şarj eden hibrit modelleri, markanın SUV’dan sedana ve coupe modellerine kadar tüm ürün gamında yer alıyor.

Lexus’un kendi kendini şarj eden otomobil modelleri, hem sessiz bir sürüş sağlayarak konforu artırıyor hem de daha düşük emisyonla çevreci bir sürüş getiriyor. Trafikte elektrikli motoruyla ilerleyen Lexus hibritler, ihtiyaç duyulduğunda kendi kendini çalıştıran benzinli motorlarıyla da rahat bir yolculuk sağlıyor. Lexus kullanıcıları, böylece “hibrit araba nasıl şarj olur?” gibi endişelere kapılmadan, hem çevreci hem de konforlu bir deneyim yaşıyorlar.