En genç lüks otomotiv markası olarak Lexus’un kısa sürede kendini ispat ederek rakiplerini geride bırakması bir tesadüf değil. Yapılan her işte müşteri memnuniyetinin merkeze alınması, Lexus’un hızlı yükselişinde en büyük etmenlerden biri. Bu noktada markanın ilham kaynağı ise Japon misafirperverlik felsefesi olan “Omotenashi”. Peki ama misafirperverlik anlayışına dayalı olan “Omotenashi” tam olarak nedir ve Lexus bu felsefeden üretim sürecinden showroomlarında sunduğu hizmete kadar nasıl etkileniyor?

“Omotenashi”, kişilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini gözeterek bunları en iyi şekilde yerine getirme eğiliminde olan bir felsefe. Bir başka deyişle tamamen müşteri odaklı bir hizmet anlayışını temsil ediyor. Nazik ve güler yüzlü olmak “Omotenashi”nin altın kuralları arasında ve küçük detaylarla müşteriyi özel hissettirmek bu anlayışın öncelikli amacı. Süpermarketlerde, restoranlarda, kitapçılarda ve aklınıza gelebilecek pek çok yerde uygulanabilir bir formata sahip. Örneğin bir süpermarkete gittiniz ve serin tutulması gereken ürünler aldınız; ürünler özel soğutucu petlerle birlikte paketleniyor. Veya bir kitapçıya gittiğinizde, aldığınız kitap özel bir kılıfta veriliyor ki kitap kapağı yıpranmasın… Yağmurlu bir havada aldıklarınızın ıslanmaması için poşetlerinize özel kılıflar geçiriliyor. Anlayacağınız “Omotenashi” yalnızca ürünlerin satışıyla değil, müşteriye nasıl ulaştığı ve onda bıraktığı memnuniyet duygusuyla da ilgileniyor. Sıradan bir alışverişi, özel bir deneyime dönüştürmeyi hedefliyor.

Üstün kalite, titiz işçilik

Müşterilerine herhangi bir otomotiv markasından çok daha farklı olanaklar sunarak onlara beklentilerinin üzerinde bir hizmet sunma hedefiyle yola çıkan Lexus, misyonunu “Omotenashi”den ilham alarak şekillendirdi. Bugün Lexus tarafından piyasaya sürülen her otomobil, sahip olduğu üstün kalite ve titiz işçilikle “Omotenashi” felsefesinin bir yansıması. Her biri, konforlu iç tasarımıyla dikkat çekiyor; alışılmışın dışında detay ve özellikleriyle kullanıcılara pek çok alanda kolaylık sağlıyor. Daha da önemlisi, sahiplerini ayrıcalıklı hissettiriyor. Lexus RX’i düşünün mesela… Akıllı bagaj kapısı teknolojisiyle kullanıcılarının hayatında büyük fark yarattı. Ellerinizde paketler veya bavullar varken, bagajı açmak için anahtarınıza ya da bagaj açma düğmesine ulaşmak zorunda değilsiniz artık. Lexus amblemine el sallamanız yeterli.
Her müşterinin farklı olduğunun bilincinde olan Lexus, “Omotenashi” felsefesine olan yakınlığını bir kez daha gösteriyor. Buradaki hedefse yine kişilerin, içerisinde kendini güvende, rahat ve tamamen huzurlu hissedip tüm ihtiyaçlarına yanıt bulabileceği bir alan yaratmak… Çünkü müşteriler, Lexus için en büyük ilham kaynağı ve yapılan her işte onlar odak noktası olarak alınıyor.
Ev sıcaklığında showroom’lar

“Omotenashi”nin izlerine sadece piyasaya sürülen otomobillerde değil, Lexus’un satış noktalarında da rastlamak mümkün. Bugün İstanbul Maslak’taki showroom da dahil olmak üzere dünyanın dört bir yanında ev sıcaklığında tasarlanmış onlarca showroom, müşterilerini bekliyor. Showroom’lardan içeri adımınızı attığınızda sizi güler yüzlü satış temsilcileri ve samimi bir ortam karşılıyor. Örneğin, sıcak havalarda soğuk havlu, soğuk havalarda sıcak havlu ikram ediliyor Buna benzer detaylarla misafirler en iyi şekilde ağırlanıyor, kendilerini evlerindeymiş gibi hissetmeleri sağlanıyor. Satış temsilcileriyse yardımseverlikleri, nazik tavırları ve teknik alandaki bilgi birikimleriyle otomobil seçim, alım ve satış sonrası sürecinin her aşamasında müşterinin yanında oluyor.
Özetle, “Omotenashi” felsefesi, hem Lexus showroom’larında hem de Lexus araçlarda müşterilerin kendilerini evlerinde gibi hissetmelerini sağlıyor. Bu, Lexus için sıradan bir pazarlama yöntemi değil; nitekim işin özünde satıştan öte bir deneyim yaşatma arzusu var. Bu yüzden de müşterilerin yalnızca teknik taleplerine yanıt vermekle kalınmıyor, en ufak ihtiyaçlarını bile gözeterek onlar için bambaşka olanaklar yaratılıyor. Böylece hem kalite hem de müşteride yarattığı memnuniyet açısından diğer tüm otomobil markalarından ayrışıyor.